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空包网:无服务,不申通!“质量年”申通打算这样干

更新时间:2019/4/24 / 阅读次数:232265

2017年下半年以来,申通快递围绕“百年申通”目标,紧扣邮政业重要矛盾变化,以客户体验为中心,以省公司实体化、中转直营为主线,以正向激励为抓手,以精细化管理为手段,补短板、强弱项,持续加强基础设施建设,推动服务质量稳步提升,不断满足人民群众日益增长的用邮需求。


推行省公司实体化, 实现全网“一盘棋”


去年申通快递总公司先后成立了13家省公司,因地制宜细化人员编制,并将省公司统一纳入总公司一体化管理,真正实现了省区管理实体化。同时,出台省公司管理办法,明确工作职责和任务分工,制订4大项44子项指标考核,对各类数据“日通报、周分析、月总结”,分析问题,查找原因,逐个问题列出整改举措,明确整改时限。


据了解,2018年下半年,公司还将进一步加大力度,对剩余省级及重点城市推进一体化管理,到年底,真正实现全网运营、管理一盘棋,打通阻碍质量提升瓶颈。



建立严格考核机制,力促服务改善


2018年是申通快递的“服务质量年”。总部机关从分管副总裁到部门总监,再到经理岗位,都制定了详细的达成目标、推进时间节点、奖惩规则等考核方案,并严格进行监控,按期兑现,实现目标绩效一票否决制。


对于网点公司和省公司管理人员,申通快递设立了多项服务激励大奖,包括:服务质量月整治激励奖、时效考核激励奖、电话接听激励奖、降低邮政申诉率激励奖等,总奖励金额达1400万元。


3月“服务品质月”活动期间,申通快递设立200万元全网服务质量奖励基金,针对网点收寄、投递、签收、查询、赔付节点进行重点考核。再如时效考核激励,方案规定,对申通全网派送时效及准时率、签收及时率双达标的网点给予每月共计80万元的奖励,全年总奖励金额达960万元。除此以外,在年终,额外给予全年达标的优秀网点共计100万元的奖励。


在申通快递出台的《申通快递“质量年”奖励方案》中,将对在邮政申诉指标、菜鸟指数指标、整体综合达成指标方面,表现突出的省公司总经理、省公司分管质量负责人、转运中心经理进行奖励。同时将对综合指标排名第一、第二、第三的省公司分别给予50000元、30000元、10000元的奖励;同时还将对获得邮政申诉奖、中转运输时效奖、末端签收率奖等单项奖前三的省公司相关负责人给予5000-20000元不等的奖励。



 “所有奖励我们会在第一时间、不折不扣的进行兑现。”申通快递相关负责人表示,希望各单位努力提升服务质量,保质保量完成“质量年”发展目标,努力获得高额奖励。


加强基础设施投入,夯实质量基础


2017年申通快递共投资25亿元,新建了温州、金华、西安、中山等8个转运中心,自购地7处,改、扩建25个中转场地。 2018年公司进一步加快直营步伐。4月,公司以人民币28944.54万元收购北京转运中心中转业务资产组;以12430.20万元收购武汉转运中心中转业务资产组。收回非直属转运中心,总部统一管理,统一指标考核,有利于发挥重点城市中转环节辐射带动作用,将进一步提高中转时效,降低三件投诉率,提高转运中心客服服务水平。据了解,2018年,申通快递在中转场地方面的投入有望达到30亿元。


除了中转场地建设,公司还将加大科技智慧投入,依托智能促进质量改善。今年,公司将重点在中转、末端、仓储等环节,大力推进信息化、机械化作业管控,普及智慧物流,提升平台能力和科技水平,进一步提高运营质量。


不断创新服务举措,提高客户满意度


一是推广“先行理赔”。围绕“你敢用,我敢赔”的宗旨,简化售后理赔流程,缩短理赔时间,快速、精准理赔。据了解,自今年初“先行理赔”推行后,公司理赔速度大大加快,部分投诉理赔案件最快30分钟即可赔付到位,大大提高了客户满意度。


二是改造服务质量管控系统。通过简化流程、投诉分类、时效控制、专人跟进回访,轻重缓急视情况处理,有针对性的解决疑难杂症投诉,拦截邮政申诉。目前公司服务质量投诉一次性解决率已达到99%。对于已申诉至邮管局的案件,成立专项客服小组跟进,无论是处理时效、服务质量、客户满意度等都严格把控,力争每一笔申诉处理结果都让客户满意。


三是建设省区呼叫中心。通过建设省区呼叫中心,将总部——省区——网点——承包区呼叫中心打通,互联互通,利用全网客服资源接听咨询、投诉电话。哪里有需求,就把人铺到哪里;哪里接不过来,就把电话转移,最大限度保障全网电话畅通;时刻关注全网接听率,调度各网点接听率在同一水平上。目前全网电话平均接听率已达到93%。


四是加强客服培训。加强全网客服培训及客服标准化建设,将服务标准、仲裁规则、公平公正理念传递给每一位客服人员,真正发挥客服的功能,更切实的为前端服务。带动团队积极学习,提升再提升,要求客服人员学会发现问题、分析问题、解决问题,要有预警意识,避免同类型问题的再次发生。目前,总公司客服部已在全网开展巡回培训,后期将定时定点培训,使培训工作既能适应客服建设,又能推动网点转型发展,由培训“充电”的常态化转化为培训的效益化。


五是完善内部客户服务标准细则。围绕快递服务国家标准条例,不断完善内部客户服务标准细则,通过内部规则的改进、调整,促使网点有意识地将工作重心调整到对品质服务的打造上。同时,要求总部客服遵循公平公正守信的原则,以客户为核心,参照标准化操作手册,解决网络投诉纠纷,减少网点、业务员的抱怨,将正能量传播给每一位申通家人,用优质服务赢得客户、申通同仁的满意。


据最新消息,2018年3月,申通各项服务指标全线飘红,菜鸟指数在同类型公司中稳步前进一位,邮政申诉率前进两位,创历史最好水平。


创新思路志向远,砥砺向前心如磐。申通快递客服部负责人谦虚的表示,虽然取得了一些成绩,但做的还不够好,还需要不断努力,“申通快递全体人员将齐心协力、奋力拼搏,谱写公司优质服务、跨越发展的新篇章!”


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